customer-support-ops
Ce skill fournit un référentiel de pratiques et de principes structurés pour concevoir et optimiser des opérations de support client. Contrairement à un simple squelette, il embarque un contenu substantiel et directement exploitable : matrices de priorité, définitions de SLA par tier, taxonomie de macros, workflows d'escalade, protocoles VIP, et rotations on-call.
Le skill s'inscrit dans le repo Zorai (mkurman/zorai), une plateforme d'exécution multi-agent persistante et auditable. Dans ce contexte, il sert de base de connaissance activable par les agents de Zorai (notamment Swarog ou Rarog) lorsqu'une tâche implique la conception ou l'amélioration de processus de support : paramétrage d'un ticketing system, rédaction de macros, définition de SLAs contractuels, ou construction d'un workflow d'escalade inter-équipes.
Ce que contient ce skill
Le body du SKILL.md couvre plusieurs domaines opérationnels concrets :
- Triage : matrice impact × urgence, checklist de qualification de ticket, règles d'automatisation du routage par tier.
- SLAs : définitions de FRT, NRT et RT ; matrice de SLA par tier (Community, Standard, Professional, Enterprise) ; règles d'alerte à 75 %, 100 % et 150 % du seuil.
- Macros : taxonomie complète (acknowledgment, status updates, résolution, clôtures, VIP), règles de qualité et de revue trimestrielle.
- Escalades : chemins Tier 1 → Tier 2 → Engineering, triggers d'escalade, checklist de handoff en 5 points.
- Queue management : états de queue à surveiller, métriques de santé, tactiques d'optimisation (morning triage burst, aging sweep, tag-based batching).
- On-call : structure primary/secondary/lead, modèle follow-the-sun par région UTC, règles de couverture minimale.
Le skill référence également un fichier compagnon references/macro-templates.md pour les templates de réponse prêts à l'emploi, à charger uniquement lorsque la tâche le requiert.
Comment l'utiliser
Dans un contexte Zorai, ce skill s'active automatiquement sur des tâches de type : conception de système de triage, gestion de SLA, création de macros, ou construction de workflows d'escalade. Il peut aussi être invoqué manuellement par un opérateur souhaitant que l'agent produise un plan d'action, une matrice de priorité, ou un audit de processus support existant. Les anti-patterns et gotchas documentés en fin de fichier constituent une checklist de validation utile pour tout projet de refonte support.